【百日竞赛】“服务提升百日竞赛”专题（五）

  2月24日上午，省公司召开“加油站服务提升百日竞赛”推进会，以视频形式开到市、县分公司，省市县三级领导班子、机关中层以上干部、派驻合资代表和加油站站长参加会议，党委书记、

  会上，副总经理赵稳勇解读“加油站服务提升百日竞赛”活动方案，党委副书记、纪委书记张德均宣读《关于在百日竞赛中发挥党组织和党员先锋模范作用的通知》，省公司安全环保设备部、发展规划部、零售中心和郑州、安阳两家分公司负责同志作表态发言。

  总经理杜予斌在讲话中重申“百日竞赛”的重要意义，要求各单位进一步提升政治站位，锚定目标任务，扎实推进四项提升工程，并从党建引领、宣传动员、统筹推进、政策扶持等四个方面进行安排部署。

  党委书记、分公司代表焦德才作总结讲话，就推进“百日竞赛”提出五方面要求：一是坚定目标和信心是灵魂，要紧盯目标不放松，进一步坚定信心，增强自信，全力推进“百日竞赛”实施；二是坚守底线红线是前提，要严守底线，不越红线，为“百日竞赛”稳步推进提供有力保障；三是强化科学组织是关键，要因地制宜、因时制宜、因单位制宜，按照先硬件后软件、先难后易、先大后小的原则统筹组织实施，确保各项目标任务顺利完成；四是强化执行力是基础，要进一步增强责任意识，提升作风能力，坚持知行合一，确保“百日竞赛”取得实效；五是强化考核奖惩是手段，要严考核，硬兑现，倒逼责任落实，激发动力活力，并把百日竞赛作为选拔干部的重要载体，真正把让有能力、能干事、干成事的优秀干部选出来，提上来，用起来。

  为激发加油站的服务竞争意识，提升现场服务水平，2月22日，郑州分公司第一经营部组织开展服务评价比赛。

  比赛共分为4个小组，每组4名队员，在规定时间内，比拼哪个小组的客户评价数量最多、满意率最高。经过激烈角逐，评出两个优秀小组并颁发奖品。此次活动，让“优质服务”融入一线员工日常操作，为进一步贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，强化加油站服务管理奠定了基础。（郑州 张晓彤）

  漯河分公司落实“优质服务就是最有力的营销，是赢得客户的制胜法宝”的理念，积极推动加油站服务提升百日竞赛活动，通过“五抓五提升”，内强管理，外抓服务，进一步提升加油站窗口形象，高效推动“五星服务”落实落地。

  抓落实，促思想境界提升。漯河分公司迅速召开加油站服务提升百日竞赛推进会、对接会、培训会，组织各部门、县区经营部、加油站逐级传达会议精神，宣贯竞赛方案，明确目标任务，宣讲责任清单，统一简报模板，组织全员研讨，牢固树立“优质服务就是最有力的营销，是赢得客户的制胜法宝”的理念，统一思想，凝聚共识，提升“站排头、争第一”的精气神，从思想上筑牢加油站服务提升百日竞赛的思想根基。

  抓服务，促示范引领提升。漯河分公司高度重视服务示范，迅速成立了16人的市县两级服务示范队，强化示范引领。一是精心制定了加油“六步法”、收银“五步法”、班前会“五步法”教学片、口袋书，细化服务要领，规范服务标准，指导县区（经营部）、加油站落实好服务4+1服务流程。二是组织市、县示范队做好示范引领，打造高标准示范队伍。市公司创建市级示范队，在站长站进行专项培训，定期到各县区进行示范演练，将优质服务变成常态化动作。

  抓清洁，促站容站貌提升。一是各县区党员干部发挥带头作用，利用周五环境卫生大扫除日到加油站帮扶，减轻基层工作压力，提高客户满意度。二是购置清洁用具，为客户提供擦拭车窗、后视镜服务，提升客户体验。按照油站治破、粉墙翻新、地面划线、仓库整理等九个区域进行整改工作。经管部和站长层层把关，跟踪闭环，解决“脏乱差”的问题。油站整体形象有了明显改变，员工生活区域焕然一新。

  抓整顿，促短板问题提升。一是便利店整治。市公司零售管理部规定便利店商品陈列样板站，要求各加油站严格落实规范，每日交接班期间整理货架、补充商品，规范活动商品专区，确保每日店内商品陈列规范、美观，提升客户进店购买欲。二是内务整治。各加油站站长组织利用周五、周六环境卫生大扫除日组织加油站全体员工对员工值班室、附属房进行专项整顿，确保房间内部物品摆放整齐、地面干净无灰尘、室内无难闻气味，打造温馨舒适的员工休息环境。

  抓执行，促履职能力提升。一是精心组织专项督查。主要是视频、现场、夜间抽查，强化值班，钉钉答题周通报等多种形式，让大家形成服务自觉意识；建立差评站点包保制度，完善问题闭环整改机制，狠抓客户差评管理，全面推动服务提档升级。二是开展帮扶督导。开展基层座谈交流站务会，了解分析帮扶加油站点目前管理、销售、服务存在的难题和解决思路，积极协调推进解决，切实为基层办实事、解难题；同时，深入加油站帮助现场加油、引导车辆、维护秩序、整理便利店商品、打扫卫生，缓解基层压力，提高加油效率和车辆通过率，提升客户满意度。（漯河 刘浩然）

  为全面提升加油站服务质量和经营管理水平，信阳分公司积极落实、全员参与，推出六项措施确保服务提升”百日竞赛“有效开展。

  研究制定方案措施。信阳分公司紧紧围绕省公司工作要求，结合自身实际制定活动方案和措施，提出竞赛目标和实施路径，明确机关和基层具体职责和任务清单，将活动融入加油（气）站日常经营管理工作中，激发员工提升服务的主动性，扎实推进活动落实。

  规范现场服务内容。普及推行“加油服务六步法” “便利店收银五步法”和“4+1服务”，成立服务示范队，进一步规范加油（气）站服务流程。规范商品陈列，营造良好购物环境。在显著位置公示“加油（气）站十项服务承诺”标牌，用实际行动践行服务承诺内容。完善培训教材，规范开展交接班仪式和现场演练，员工互查仪容仪表，员工精神饱满投入工作。

  推进品牌亮化提升。分级别分步骤完成加油（气）站改造，优先完成“百站百日”等关键大站的新形象改造。通过差异化产品策略挖潜创效，推动实体卡与石化钱包消费比例同步提升。完成新工装、工牌更换，对外展示员工全新面貌。对檐口、品牌柱及罩棚区域加装灯槽灯具、更换LED光源，提高加油站夜间亮度和辨识度。梳理加油（气）站广告位，加快城区加油机电子屏建设和联网工作。

  持续开展清洁整治。制定厕所星级评定办法，分类定级管理。定期清扫清运，做好设备设施日常保养与维修，为顾客提供干净整洁的卫生环境。配齐标准卫生工具，定期清洁、翻新设备设施，营造优质环境。通过人员轮流下站参与清洁提升、周卫生大扫除等制度，结合视频监控检查，形成专项检查通报，完成闭环管理。

  多效联动优化考核。通过技能提升、培训帮扶、反向评价、量效联动提升等方式，做好各阶段营销活动。强化活动效果跟踪及动态调整，突出量效兼顾，坚持灵活把控，因时施策，进一步提升经营质量。（信阳 李梦尧）

  近日，驻马店确山分公司组织开展“百日服务竞赛从我做起”主题活动，以机关人员、党员、站长为模范引领，带动全员掀起提升现场服务热潮。在确山正大站，站长李毓秀早早来到现场，打扫现场卫生，烧开水，提供便民服务，只要哪里需要哪里就有她的身影。这不，一位货车司机慕名而来，跑了20多公里来站加尾气，边加边开心地说：“早就听说咱这商品好，服务好，还有一位贴心李站长，真是名副其实，以后我就认准咱加油站了。”就是靠着优质贴心服务，李站长成功获得一批忠实的尾气处理液客户，实现月销售尾气处理液100多桶。（驻马店 马琦）

  “百日竞赛”活动开展以来，平顶山分公司遵化加油站站内党员充分发挥先锋模范作用，全站员工上下一心，围绕“百日竞赛”活动，从现场服务、室内营销、环境卫生等方面下功夫、抓细节、强基础。一是通过以客户为中心，上门走访、电话回访等方式锁定目标客户，推动轻油销量稳步提升；二是紧扣“卡非互动”优惠活动，通过微信群、朋友圈持续宣传“持卡加柴油满500元送10元商品”营销内容，抓商品组合、严互动兑换、促油非双升。目前，该站经营管理工作有了新的突破：轻油日均增量5吨，非油品日均销售额近3000元。（平顶山 岳晓娜）

  为推进加油站服务提升“百日竞赛”活动有序开展，许昌分公司持续开展环境卫生大清洁活动。各县公司、经营部成立清理整顿工作帮扶组，深入一线逐站对接，针对人员少、问题多的加油站重点帮扶。

  帮扶工作围绕五大整顿任务，划分区域分工协作，对野生灌木、杂草垃圾，棚柱、加油机体，便利店周转间、厕所等卫生死角以及陈年垃圾进行全面清理，营造清理整顿浓厚氛围，提升加油站站容站貌，提高客户满意度。（许昌 刘真）

  2月23~24日，周口商水分公司党支部组织机关管理人员、加油站站长成立检查组，对9座在营加油站开展“查摆整改强服务 推进百日大提升”评比活动。

  在加油站现场，检查组按照现场环境、设备设施、便利店及周边卫生进行逐项验收。对照标准进行全方位检查，让“红红脸、出出汗”成为服务提升的常态，以点带面提升现场服务水平，推动工作有效落实。大家一致表示，将认真找出差距，持续提升加油站服务质量，带领员工严格按照规程进行操作，夯实基础，努力打造客户、企业和员工“三个满意”，逐步改善加油站现场环境，从根本上提升加油站综合管理水平。（周口 高瑶瑶）

  “百日竞赛”活动开展以来，安阳分公司市区零售部及时贯彻落实省市公司“百日竞赛”活动精神，精心组织，全面动员，多措并举营造氛围。一是强化“4+1”服务流程，加强员工现场服务提升，使一个笑脸、一声问候、一个优惠介绍、一句感谢更加人性化，让客户体验到加油也是一种享受。二是片区班子与管理人员早、晚高峰期到重点销售量大站帮扶，引导车辆就位，帮助打扫卫生，提升现场通过率，提升服务质量。三是站长党员带头，对站内卫生进行全面清理，从硬件设施到软件设施，齐抓共管，以良好的消费环境和优质的服务，推进“百日竞赛”活动开展。（安阳 郭晓峰 仵阿娟）

  为提升加油站服务技能，有效支撑“百日竞赛”各项工作有序进行，焦作分公司在全区开展“服务技能示范小分队”专项培训会，示范小分队成员负责各自单位服务技能的培训工作。本次培训以理论和实践培训相结合的方式。理论培训按照“干什么练什么”的原则和“一个岗位一个标准”的要求，重点规范、提升员工日常工作服务能力。实践培训以现场演练为基础，严格落实岗位操作流程为指导，对标纠正现场服务不规范。通过以练代训，打造出一支“高质量、高标准、高站位”的培训小分队，全面提升焦作分公司加油站整体服务形象。（作者 王梦诗）