宜都烟草：三个聚焦写好客户服务答卷

  宜都市烟草专卖局(营销部)稳步推进“让零售户更满意,我们在行动”主题服务活动,用心用情开展经营指导,用专业相关知识和热情态度为零售户服好务,赢得了零售户的认可和支持。

  本着既能提升整体店面形象,又能在实际经营中凸显实用的原则,客户经理建议零售户最大限度利用前柜和背柜空间,采用设计耐看实用的陈列方案,使商品陈列效果美观大方且方便实用。同时做到主题鲜明,加强店内商品文化内涵、发展历史、产品特点的宣传,采取“线上培训+线下指导”的方式,帮助客户提升店面形象、规范商品陈列,提升零售户经营能力。

  另外,用通俗易懂的语言讲解精致陈列带来的非消极作用,进一步提升零售户做优商品陈列的主观能动性。充分的发挥零售终端在店面形象、商品展示、消费体验等方面的优势,凸显示范效应。

  “他们告诉我们如何在柜台中陈列商品更美观更实用,让顾客能一眼看到最好卖的产品,让我们在经营道路上少走了很多‘弯路’。”佳丽便民超市的店主杨女士笑着说道。

  根据各个店铺的特色,客户经理向零售户定制个性化的经营方案,开展“驻店”服务和诚信互助小组活动,鼓励他们依据市场需求来做探索创新。

  通过“驻店经营”服务,客户经理走进零售户店铺开展亲情帮扶,解决终端建设中的难点,从店铺管理、店面形象等方面实施差异化、个性化经营指导,提升店铺经营管理上的水准,助力经营发展。

  在诚信互助小组活动中,“知音店长”现场授课,讲述经营过程中的“小诀窍”,展示自己的经营理念和创新经营成果,让零售户学习借鉴成功经验,达到互相学习和共同进步的目的。

  新媒体的应用也是店铺经营的探索创新。王家畈镇毛湖淌村的零售户邹叔对短视频非常感兴趣,片区客户经理得知消息后,鼓励邹叔创建了短视频账号,并在社会化媒体上展示自己店铺农产品的品质和特色,吸引了不少顾客购买,他不但在本地出售自己收购的农产品,还利用网络站点平台和物流配送,把村里的农产品销售到了全国各地。

  开展个性化服务,互相分享经营心得,创新经营载体,不仅提高了零售户经营水平,还助力零售户拓展店铺产品的销售渠道。

  “刘老板,最近天气干燥,家用电器使用较多,可不能超负荷用电呀!每天离店之前要把店铺内用不着的电器设备都关掉,做好防火措施。” 客户经理通过入户走访,悉心向零售户讲解经营店铺的安全需要注意的几点,详细讲授了防火、防盗等方面的安全知识。

  在日常走访市场中,客户经理向零售户发放安全资料,如安全手册、防火贴纸、防火宣传海报等,逐步提升零售户安全经营意识。同时,还不定期组织并且开展趣味竞答竞赛,零售户在微信群中进行互动游戏和问答竞赛,不仅激发了零售户学习安全知识的兴趣,还检验了零售户对经营店铺安全知识的掌握程度,及时纠正不安全的做法。

  除日常安全宣传外,宜都营销部还组织零售户代表参加安全教育专题培训。在“消防宣传月”活动中,宜都营销部邀请零售户代表参加消防演练,观看防火防灾视频,消防员为零售户提供现场咨询和指导,解答零售户在经营中遇到的消防安全问题。通过安全宣传专题活动,零售户增强了安全意识和责任感,大大降低了经营过程中财产损失风险。

  让客户更满意是宜都营销部的服务宗旨。接下来,宜都营销部将不断巩固和深化服务理念,深化客我关系,创新服务举措,写好客户服务答卷。(涂梁伟)