用心服务 我们在行动

  今年以来，江西省上饶市余干县烟草公司积极开展“让客户更满意、我们在行动”主题实践活动，以“客户满意”为服务宗旨，通过主题活动为客户办实事、出实招，结合“我为群众办实事”实践活动，切切实实，力所能及为群众解决“急难愁盼”问题，进一步融洽客我关系，不断的提高客户的信任度、满意度。

  “吴经理，感谢你给我提出的好建议，帮助我打造店面形象，整理货品摆放，设计商品陈列，以至于从现代终端发展到加盟终端，一键在手，就清楚自己的经营情况、盈利情况。现在可好了，店面形象提升了，生意更好了，经营也更有信心了，日子也过得红红火火了！看着整洁的店面、明亮的标签、整齐的陈列、贴心的服务……”余干县瑞洪镇零售户谭大姐笑着说道。

  “李经理，我的终端系统出问题了，操作又不太娴熟。”看到客户经理又来指导终端系统的操作，余干县康山乡零售客户袁大哥感激地说。

  每一次的终端指导服务，客户经理李荣华总是细心询问袁老板还有什么不懂的地方，积极为其答疑解惑，并且通过通俗易懂的语言、简单明了的步骤、耐心细致地讲解指导他怎么样去使用云POS系统，怎么样做经营分析、盈利统计、商品进销等店铺管理，提高资金使用合理性和利用率。“我刚开店时，盘存、记账全靠我用计算器一笔一笔算账，操心又费时。”袁老板笑着说道，“现在可好了，开店不记账，云POS扫码就行”。

  就是这样一群客户经理在做好日常服务的基础上，与时俱进地学习终端建设相关知识，当好零售客户的经营指导“参谋”，虽然做的事情不算大，但是就是他们凡是从“客户小事”想起，用小妙招小锦囊帮助客户完成经营大改造，终端大提升，在践行“我为群众办实事”同时，用行动实现“我与客户共成长”。

  按照“客户服务规范年”决策部署，余干烟草认真梳理并响应广大零售客户的实际的需求，从“客户满意”做起，以“党建+营销”为引领，充分撬动基层网点党小组工作平台，发挥党员零售客户标杆作用，借助“党员先锋”这个载体，走村入户通过走访客户，微信群、小组会等方式，开展行业法律和法规宣传、告知分档规则、宣传货源供应策略、指导卷烟陈列、云POS扫码等经营指导，切实提升客户政策知晓率和经营能力。

  其次，结合困难客户真实的情况，余干烟草党员和客户经理上门服务、建立共性与个性相结合的服务内容，建立了党员结对帮扶、志愿者定期服务的长效机制，增加客户拜访频率，了解和掌握客户诉求，及时提供服务和技术上的支持，全面架起了‘连心桥’。在当下经济下行同时，帮他们提振经营信心，增强造血功能，提升内生动力。

  余干烟草立足客户的真实需求，积极践行“行政许可高效便捷，让群众少跑腿、不跑腿”的服务理念，从“客户口碑”立起，优化烟草专卖零售许可证新办延续审批流程，对老弱病残客户及出行不便的特殊群体提交烟草专卖零售许可证申请情况，余干烟草力推上门宣传行政许可政策、实地收取延续资料、成功后送证入户和协助办理结算银行卡等个性化服务，并在第一时间将信息反馈至客服部门，实现客户最短时间入网经营，全面打通服务群众“最后一公里”。主动为残疾或行动不便的群众提供送证上门服务，实现行政许可服务“跑零次是常态、跑一次是底线”，以高效服务模式切实提升客户满意度。

  下一步，余干烟草继续发力前行，践行“客户满意”为宗旨，将客户的利益牢记于心、落实于行，不停地改进革新服务理念、把客户的利益放在心中最高位置，用心服务，让客户更满意，用实际行动彰显“责任烟草”的良好社会形象。（刘建安）返回搜狐，查看更加多