云南新华李焕怡：建立有情感的客户服务关系

  以往，书店重点展台摆放的图书以畅销书为主，知名作者、著名出版社等会被优先陈列推荐。但在李焕怡看来，除了作者、出版社等选书的重要的条件外，一本书的书名会很吸引读者。“在陈列和推荐上，我会优选书名比较有启发性和吸引力的图书，进行重点陈列和推荐，并将畅销书放在读者方便拿取的地方，非常大地节省了读者的选择时间，带来方便快捷的消费体验，增强读者复购率

  当下，新的商业逻辑对实体书店带来了强烈冲击，电商、短视频等新媒体营销对门店销售带来较大影响。面对这一状况，陇川书城积极向线上转型，将线下营销升级为“线下+线上”营销的模式。李焕怡表示，传统的业务经营已不能够满足现在书店的发展要求，坐等客户上门慢慢的变成了过去式，当下要与时俱进，秉承“走出去、请进来、留得住、能消费”的经营理念，在实体书店给读者提供更多的体验感，线上增强微信社群的活跃度，实现线上线下互补融合。“借力微信群、朋友圈、微信视频号、抖音平台等，通过在线上开展图书销售，举办线上读书会，提升书店的品牌影响力，增强了书店与读者间的黏性，满足了读者的文化需求。”

  在工作中，李焕怡从始至终坚持“想读者所想，急读者所急”的服务宗旨，“不是为了销售而销售，要更多从服务的角度实现用户需求，通过舒适的服务体验，与客户成为朋友，建立有情感的客户服务关系”的工作原则，做好一名图书发行工作者。在谈到工作中印象非常深刻的经历时，李焕怡表示，陇川县位于中国西南边陲，国境线公里。突发的新冠肺炎疫情，不少家长临时担任起了边境守卫的工作，也有部分留在单位闭环管理，家里只有老人和孩子。“一次，一位家长发来消息，表明了自己的孩子很喜欢看书，但无法为孩子购买。在与她进行一番筛选后，书店将书籍送到了孩子的手中。后来，只要有需要，该读者就会微信联系我，在为她找书时，我还推荐店里举办的文化活动。现在，我和她不单单是客户关系，还是很好的朋友关系，书成就了我们之间的友谊。”

  对于未来，李焕怡有着诸多规划。他表示：一是秉承“三优工作”理念，即优秀的图书、优美的环境、优质的服务。二是坚持立足岗位、踏实工作、爱岗敬业，把做好每一项工作作为实现自身社会价值的必经之路，让理想和信念在岗位上熠熠发光。随着新技术慢慢的变多地引入到实体书店，新技能的取得至关重要。李焕怡坦言，实体书店相对来说是一个较为传统的行业，作为行业中的年轻人，要时刻加强学习，提高业务技能。“如今书店发展慢慢的变快，只有通过不断学习，逐步的提升自我，才能在日新月异的时代不被淘汰，为书店不断贡献自己的力量。在工作中，要始终把学习放在重要的位置，利用下班时间钻研，多了解新鲜、跟得上时代步伐的营销知识，为自己‘充电’，为公司发展贡献更多智慧和力量。”

  当下，书店转型的速度正在加快，一种原因是线上的转型。李焕怡坦言，虽疫情防控常态化，线上营销将成为必不可少的一种销售模式。“目前，书店线上营销的重点是线上活动及社群营销，社群的主要销售模式是图书推荐和图书秒杀，并搭配图片介绍、短视频等，较为单一。未来，书店将继续引入更多线上营销模式。”另一方面，将持续发力队伍建设，解决“一人分饰多角，疲于应对”的现象。“当下，实体书店的发展应顺应时代，在后疫情时代的新商业逻辑下，持续探索符合本地本店特点的运维模式，引领本地文化服务行业”，李焕怡补充道。